时间：2007年6月12日下午
地点：国家开发银行大厦五楼搜房网
主题：大话地产一一大话物业媒体与物业企业恳谈会

主持人：第三期的大话物业，咱们今天的主题是“媒体与物业企业恳谈会”。我是搜房社区网的运营总监，我的网名叫卢财神。今天邀请的都是上海比较知名的一级或者二级的物业公司，旗下会有很多小区，物业公司加起来应该超过800个小区，甚至超过1000个小区。首先，我想先请蔡会长把为什么要办第三期大话物业，以及为什么要办成媒体与物业企业恳谈会的原因，向大家说明一下。

市协会蔡兴发：今天是第三期，主要是物业企业和媒体共同进行沟通，实际上是一个恳谈会。
首先，我代表我们协会，向媒体表示感谢。我们这个行业的发展，社会各个方面，包括媒体非常关心。在发展过程当中，媒体的报道实际上是对我们发展过程的一个记录，我们每走一步，都通过媒体在报纸或者电台、广播里记录下来，使我们回过头来可以看到行业发展的轨迹，我们走过的道路。应该说我们的行业发展，也是在社会各个方面的关心下，特别在媒体的关心下，逐步发展起来的，媒体对这个行业做出了很大的贡献。因为这个行业比较特殊，我们所服务的对象都是市民。从政府角度来讲，往往从社会稳定，实际上是政府在执政为民方面的工作体现，高度比较高，这样也引起了社会方面、各个方面对我们工作的更加关注。大家可能知道，我们物业管理行业，除了娱乐业以外，我们这个行业的出镜率是属于比较高的，社会报道也比较多。大量的还是积极的引导，对我们行业有正面的宣传，还有对我们国家的政策法规的一种宣传。同时，因为这个行业的发展过程，肯定也存在这样、那样的问题，这些也是我们各个媒体所关注的问题，因为涉及到社会稳定、老百姓的生活。这也是很正常的现象。
我们今天把媒体请来，以前我们和媒体沟通，主要是管房地产这一块，或者从业务条线上比较密切，属于条线记者。今天来的基本上都不是条线记者，都是跑社会新闻、跑热线新闻的，我们感觉到更需要一个沟通。因为条线记者相对来讲对我们行业的发展状况比较了解，对行业里的政策法规也相对比较了解。我们社会新闻的记者，往往从社会新闻的视角来观察问题，可能不是从一个行业的专业角度来观察，可能揭露社会负面的问题更加多一些。这样就更需要我们媒体在行业里进行沟通。总体来讲，今天实际上是一个平台，就一些共同关心的问题，我们大家来具体探讨，也有很多的案例，这些案例都是已经报道的案例，我们可以从案例分析中，我们媒体的视角在什么地方，你们出于什么样的考虑，来做这样的报道。我们物业公司从专业的角度，报道从你的视角，或者从我们的观点来讲，有没有什么问题，或者有没有什么比较好的建议。大家进行一个沟通，这样可能对我们相互之间，对有些问题的认识上，大家能够有一个逐步的趋同，很多的问题能够逐步形成一个共识。这样对引领行业的发展，可能会更好一些。
这主要是我们今天搞这个活动的主要目的。谢谢大家！

主持人：今天媒体记者，包括老总，都是主角，所以会耽误大家时间比较长，现在直入主题，针对一些案例来讨论一下。
这两天，我看了一些东方早报、新闻晨报、时代报，有一些案例。我发现这些案例中，我归了一下类，有两种。一种是小区的问题，一种是说小区积极的一面，咱们今天就先不讨论了，咱们讨论和小区、物业相关的存在的问题。这一块，我发现这些案例，也有一点，基本上一篇报道里，业主的话语差不多占8成，物业的话语占2成，甚至是1成，就是结尾的时候有一段话。而且这些话，我发现记者进入小区之后，到现场以后，可能问小区的项目经理，或者去小区的办公室，可能受限于专业或者能力，可能做出的解答让读者或者业主不是很满意。所以我们今天建立这样一个平台，也是希望媒体和物业能搭这样的桥梁，让媒体和物业沟通比较顺畅。刚刚我和上房的赵总聊了一下，他也觉得是不是可以对大的物业公司有一个专门的对接媒体的人员，只要是和这个物业公司相关的，媒体全部找这个人，这个人在一小时或者两小时之内把情况反馈回来，和媒体进行沟通。这样对于媒体可能是一个见报的统一的口径。这是我的想法，不知道平媒是怎么想的？咱们今天就问题进行讨论，不要进行人身攻击！
这个案例，我觉得是蛮典型的，是锦绣华城的一个案例，是晨报报道的。大华的锦绣华城在浦东的一个楼盘，这个小区的业主住多层的顶楼，他在顶楼上搭了一座阳光房，被物业给砸掉了，搭了两次，两次都被物业砸了。前面都是针对业主的采访，包括论坛上取的一些料，后面是物业公司对此的解释和答复，最后是律师对这个案例的一个分析。三方对这个案例都发了言、讲了话。物业的答复是因为他搭的是违章建筑，已经发了拆除的通知书，但是业主没有理会物业公司的通知，物业公司也承认他们强行进行了拆除。律师给出的分析是认为业主能否搭建阳光房，物业是无权管理的，阳光房的搭建应当由国家行政部门的审批。业主即使是违章搭建，物业公司也没有权利拆除，而必须提请职能部门做出决定，业主遭受的损失应该由物业公司承担。
是不是先请咱们物业公司派出一个代表，对这个案例先进行一下分析？

上房物业赵磊：这个问题在物业公司真是蛮多的，我们虽然没有强拆过，但是违章搭建问题每个小区都有，物业公司现在很无奈。按理说，业主的设备设施，都不是物业公司能拆或者换的。我是他们的服务者，我是根据合同约定提供服务，但是物业公司无奈在什么地方？我们是受制于合同的，我们在交房的前期，受制于发展商。发展商对我们有明确的约定，希望所有的阳台都不要出现这些阳光房，这在合同中有明确的约定。可能有自己的苦衷，有可能是受制于发展商，但是应该执法的部门不出来执法，物业公司被顶在杠头上，怎么办？它肯定有自己的苦衷，没有一家物业公司会擅自跑去拆阳光房，不是受制于绝大部分的业主，就是受制于发展商。按理说，这不是物业公司的法律责任范围之内。作为这个典型案例，一旦拆除之后，物业公司从法律上讲肯定是违法，这是没办法的。一般我们自己圈子里可能在讨论这件事，从道理上、从法律上，我们物业公司不主张强制拆除。但是我们也是迫于压力，没有办法。我们希望什么处境？物业公司发现问题、报告问题，提示业主在装修中应尽的责任和义务，我们也提示相关的权利人来主张权利，比如相邻业主，也提示相关的执法部门来处理。目前我们觉得执法部门比较滞后。另外，小区管理的行业评比活动中，实际上小区的外观控制是物业公司的指标，物业公司自身对这个小区的标准要求，或者创建上海市优秀的标准要求，如果列入合同承诺范围内，就很麻烦。要么去兑现承诺，达到优质小区或者全国示范小区的标准，要么控制，这两者是矛盾的。物业公司出现这样的情况，我的感觉，不代表所有的同仁，代表上房物业，代表我个人，我们感觉也是出于一种无奈。但是我们的无奈，是基于相关的权利人没有及时主张权利，以及我们政府的管理部门没有行使管理职能，而最后导致物业公司和业主走到对立面。一旦发生矛盾，就很难化解。像这个业主，不交物业费是必然的，那么物业公司和这个业主打官司也是必然的。我们认为不是物业公司想这么做，而是目前的环境，业主的意识不到位所引起的。这是我个人的理解，也是一种无奈。

恒联物业忻智发：我很欣赏这家物业公司，也很欣赏他的魄力，可我就是没有这样的魄力。如果不这么做，后面的业主就会效仿，就没法管了。我们有些该管的不管，该管的滞后。我们物业只能做葱头，我们也不想这样做，但是如果不这么做，如果是新小区，大家一效仿，小区的违章建筑一塌糊涂，就没法管。我们的物业太难搞了，今天有这个机会，让我说两句，我也出出气。搞了很多活动，都是很有影响的，也帮我们物业提供了舞台，讲话的机会，话语权，我们也要话语权。过去我们没有这个机会，不知道去哪里说，现在的机会很多。这两次，我们王局调来之后，在几次公开大会上，他的观点，我们物业公司听了也是一股清新、一股暖流涌上心头，都说出了我们的心里话。原先不是我们物业公司行使的管理职责，一股脑儿倒给我们，不管是职责、责任或者后果，都叫我们物业公司承担。现在逐步逐步，一个要理顺，一个要分清职责。过去我们没有这个机会，我们也看到新闻媒体，我们也害怕，我们也不想和你们说，我们也不愿意说，也怕出镜。因为我们看得太多了，都是对我们物业没有正面的报道，所以我们惹不起，至少还躲得起。我们还是悄悄地做事，为民做点实事。只要行业主管知道，只要我们在业主中的满意度不断提高，就可以了。今天从案例谈我们的感想，谈我们的做法，我先说两句。我这个人比较直，刚才看了这个案例，我是很欣赏这个做法的。但是这个做法又不能推广，也只能做一例，给这个业主看看，给这个小区看看，其实是无奈之举。

南房集团张纪明：上海的物业管理从91年开始引入，应该说我们对物业管理的分析也应该是承接历史、展望未来。原来的房地产管理，可以说是旧上海就存在，但是物业管理是91年引进。我们听到了不少物业管理好的情况，特别是一些老百姓，感觉十年的动乱给我们造成了很落后的情况，希望给老百姓改善生活的情况带来一种光明，我们都可以理解。但是不管是媒体也好，还是社会也好，对物业管理，大家都受了原来历史情况的影响。房地产管理，原来的房管所是一个政企不分的企业，是一个混血儿，是企业，又是机关，又是事业单位，机关委托事业单位要做的事。所以在这以前，对违章建筑的拆除，房管所都是可以行使。现在物业管理的物业人员，也有这种思想的影响。
刚才表现的物业管理人员比较冲动，或者用比较简单的方法解决当前老百姓呼吁比较大的违章建筑的拆除。刚才介绍的时候，说物业公司没有权力管，我不同意，应该物业公司有权。但是物业公司强行拆除这个违章，我认为物业公司没有执法权。为什么？社会需要有一个秩序，需要有这样一个环境发展，所以物业公司不能强行拆除。可能我们还在争论，因为受旧的房地产体制的影响，所以我们有争论。我举个很简单的例子，一个罪犯把你的父亲杀了，你恨不恨这个人？平白无故杀的，应该受到法律的制裁，应该枪毙，人命要用人命抵。但是执行的话，必须要由法院执法部门，不能由儿子去枪毙。这个，大家都能接受。现在的问题是什么？社会上很大一部分人认为物业部门没有人去管，是不作为。我们的行政主管部门对物业公司的考核也是这样，只要今天来检查，发现小区有一个违章，马上就扣分。不管小区的违章什么时候发生，物业公司有没有作为，因此造成我们物业公司的老总情绪也比较激动。发现这种情况，明天要检查，今天就砸了。如果我们对物业公司的考核是实事求是，违章出现以后，物业公司有没有作为，有没有上门管理、劝说，有没有向主管部门报告？如果都做好了，我认为就不应该对物业公司进行扣分。因为有很多事情是多方面造成的，公司老总不懂，没有执法权，不能去砸？他肯定懂，他是无可奈何，因为他也在一种痛苦当中进行权力的平衡。第一，领导说他不作为；很多业主说他不作为，你怎么不管。在这种情况下，他进行了一种权力的平衡，我砸了，肯定有经济损失。因为上海也有很多的案例，最早在长宁区，有一个居民在公用走道上安装了一扇门，物业公司把这扇门拆了。法院最后的判决是物业公司要赔这扇门，因为不是执法主体。但是法院最后也说这是违章，不用恢复。这很好。为什么？如果像物业公司一样的企业、个人都能执法的话，社会也乱了，也不行。这是社会生活、工作，以及社会发展，要有一个秩序所需要的。
老总权衡之后，为什么愿意承担这个损失？我们也分析，不但是经济损失，名誉损失也存在。因为砸了以后，媒体进行报道以后，大家说这个物业公司怎么搞的，这么不懂法，所以名誉、声誉上也是损失。为什么这个老总会去把违章砸了呢？就是受到多方面的舆论的谴责，在各种大家不明是非的情况下。但是这位老总，我认为他还是过于激动，不应该由他来砸。我更希望媒体通过这样的事例，我们恳谈以后，希望向政府有关部门呼吁，来加强违章建筑的管理，加强违章建筑拆除的执法，同时也简化程序。现在违章建筑产生的情况实在太多，刚才大家说的新小区，因为我是老的房管所转制过来的，我现在看到很多的违章建筑，因为利益驱动，动迁的时候可以得到很可观的补偿。因此很多居民都自觉不自觉地搭建违章，最后还能够拿到补偿。现在的情况是什么？违章建筑现在是专业化、机械化组织。以前没看到，违章建筑有专业队、机械化的队伍。现在执法有一个程序化、合法化、规范化，这样一来，现在执法的效益不如违章建筑的效益。所以现在的情况下，违章建筑在我们建筑管理上，已经是一个非常引人注目的热门话题。有一些私下说，不搭干什么，不搭的是傻瓜。我知道现在市场上流行所谓专业化的违章建筑，420元一个平米到450元一个平米，有价格的，这就是市场价。现在能够请到专业队伍，很多部门都不管，首先工商对这个专业队伍有没有营业执照，它不管。因为没有营业执照，不属于工商管，这是工商的结论，工商认为管的是有营业执照的。马路摊贩，没有营业执照的，工商所不管。照理，建筑管理部门应该管。为什么？没有规划许可证，有这样的队伍进行违章搭建，可以从建筑行业管理对这个组织行为进行处罚。还有规划部门也应该管，没有经过规划的许可，在上面搭建，规划也没有管。当然房地产行政管理部门更应该管，但是房地产行政管理部门现在的情况，确实我们物业管理公司有时候感到很遗憾。很多情况，按照条例规定，我们在24小时以内向房地产街道办事处进行报告，很坦率地说，有时候我们报告，门也送不进去。把反映的东西，照片附在上面送进去，但是不收。怎么办？通过邮局进行挂号信寄过去。这就是法律依据，是邮局寄的，挂号信，有时候挂号信还退回来，有时候他们收下，有时候就退回来。
这样一种情况，我感到加强物业管理、加强建筑管理，不仅仅是物业部门一家的事，更主要的是综合管理的问题。说到底，也是我们执政能力的表现。在我们法制社会、和谐社会，怎么来比较正确地摆正位置？确实有一部分违章建筑的居民，我也认为他们生活在水深火热之中，搭了以后，确实是为了解决生活问题，我也看到很多。对于这样的违章根源，我们应该尽快去了解，应该尽快推出廉租房。但是现在很难推出，在一定的条件下，因为条件比较困难，可以享受廉租房的政策，一定条件下应该退出，交还政府，安排给更困难的。把这部分真正困难的人，违章建筑的问题解决，政府就好下手了。有些违章建筑里面确实是住人的，政府也很难下手，但是也有很多是经济利益的驱动，搭了以后出租给人家做洗脚房、点心店，借给人家做经营活动。这些问题，更主要的是加强政府对违章建筑的综合管理。

主持人：我住在这个小区里，小区99％的居民都认为应该拆除，因为这属于中档的楼盘，不能让品质越来越差，阳光房肯定不能搭。当时我们看到这个的时候，这是晨报的，首先也是觉得好，物业有魄力，敢去敲。我没有看到业主觉得自己错在先，认为不能敲。
我这里有很多案例，是东方早报的李萌写的，刚好今天也来了，拿一个案例出来，让李萌也讲一讲，在采访过程当中和物业是怎么沟通的。比方这个案例，也是比较普遍的，业主不交物业费，应该是物业最关心的一个问题。不交物业费的几个原因，首先没有无障碍通道，暂停交纳物业费用。然后同行的康女士说拒交物业费的原因是家里失窃，承诺24小时有保安值班的却有多户失窃，所以拒交物业费。从05年7月开始，东方城市花园有100多位业主在搜房上发帖抱怨，不少人拒绝交纳物业费用。同时物业也给业主寄过凭证。
这个案例，请李萌先说一下。

东方早报记者李萌：我们东方早报现在有业主热线，主要是报道一些小区里好的或者坏的事情。一个方式是接电话，还有一个是在网上看帖子。东方花园当时是打的热线电话，去的时候，业主也是有备而来，因为他前后约了四个业主。采访之后，不交物业费的理由各有各的，大家不一样。当然我们记者从采访的过程中，这个事情是对是错，从本身来说是有一个判断的，我们不可能把主观的意见带到文章里，这是我今天首先要表明的一个观点，物业公司的老总对我们来说不要有抵触的情绪。我们把文章写出来，是为了让更多的人知道这件事是怎么回事，它是好的还是坏的，或者责任在哪儿。
确实这件事很典型，业主的陈述多数能占到三分之二，这不是我们故意的安排，而是几次接触下来，物业公司对我们记者的采访还是惹不起、躲得起。有一次我们去采访的时候，物业公司上来就给了我一本《物业管理条例》，并且认为物业公司管理的是公共日常事务，而不是对业主的服务。我只能把他们的意思，和他们的话，表达在我的稿子里，可能大家看到的会让一些物业公司的老总感觉不舒服，但是从记者采访的角度来说，我们是完全如实的报道，没有任何主观的因素或者感情色彩。

主持人：首先，李萌说了，咱们媒体的记者都不会把感情色彩，包括主观意识加入到报道当中。我是搜房网的，虽然不像平媒，但是也是属于新媒体之一，应该说我们在上海有6千多个业主论坛，所以很多业主都是在我们网站上反映情况，或者发牢骚也好，进行沟通也好。但是作为我们搜房网来说，其实也是一样的，我们只是提供这儿一个交流的平台，我们不对业主说的话负任何的责任。业主只要不是说人身攻击的话语，我们都是会有所保留的。
第二，刚刚李萌也说了，为什么三分之二是业主在说，三分之一是物业在说，也是因为惹不起、躲得起的原因。但是我觉得物业公司如果说得少的话，更容易让业主或者读者误解。我的想法是物业和媒体是不是能够更好地沟通、更好地互动起来？像这篇报道，物业公司一句话也不说，还是要报道的。把前因后果向媒体、向记者说，见报之后，效果肯定是不一样的。比方家里被盗，站在业主的角度上考虑，这应该不算是物业公司的责任，我觉得这不算是拒交物业费的一个理由。如果物业公司向媒体解释的话，可能见报后的效果就不一样。如果是在座的物业公司碰到这件事的话，记者来采访，您们会怎么回答？

阳厦物业赵文伍：无障碍通道和物业公司没有什么关系，物业公司是造好房子来服务。无障碍通道，应该是业主大会通过，几几年以前有无障碍通道设施。如果是年份之前的，应该业主共同出钱来造，而不是物业公司来出钱。如果合同上规定，家门口派四个保安，这样再被盗的话，我们物业公司负责。因为保安只起到公共秩序的保卫作用，维护的是公共秩序。很多事都找物业公司，失窃后从来没有要求派出所赔钱。只不过交了一点保安费、服务费而已，并不是保险费，即使是保险费，失窃后也不是全额赔偿。

南房集团张纪明：无障碍设施，如果是我接待的话，我会说两句话：第一，你反映得很好，我会把你反映的情况及时地向业委会反映。第二，你也可以直接向业委会反映。

上实物业巢爱莲：我是上实物业的，无障碍设施通道的问题，可能业主不理解，向业主讲明后，业主应当会理解，需不需要造残疾人通道，应当由业主大会通过。至于业主家里多次被盗的问题，还得定性分析一下。如果按照合同约定行使了义务的话，家里金库掉了都与我们无关。实施盗窃的主体是行窃人员，犯罪分子，物业最多只是承担相应的责任，大家可以协商。最后我要强调，因为物业管理服务对业主来说也是一种消费，如果业主没有付费的话，我认为连追究责任的权利都没有。最后关于物业服务费欠费的问题，希望媒体进行宣传，大家都是合同平等的主体，首先检查一下业主的义务履行了没有。物业公司在所有的行业当中是最弱势的，没有一家物业公司敢说小区里业主缴费是100％的。即使存在这样那样的瑕疵，但是都不应当成为业主拒交物业费的理由。违法搭建那么壮烈的事情我们都做了，在我们的职责范围内，我们没有任何的理由不做。

主持人：作为我们物业公司来说，媒体既然已经来找你了，我认为就不应当有抵触的情绪，而应当积极地配合，了解一下到底发生了什么事情。如果是我的话，我会很热情地接待记者，首先了解一下业主的情况。然后就这件事，我要在内部弄清楚，再给记者一个很满意的答复。无障碍通道，和物业公司是没有任何关系的，应当由业委会决定修还是不修。失窃的问题，合同上如果说了业主家里有东西被盗，由物业负责，那我们肯定会负责。如果合同上没有说，那肯定就不应当由我们负责。这么向媒体反映的话，可能会更容易接受一些。

市物协蔡兴发：李萌刚才把采访报道的过程向我们讲了一下，我也看了一下这篇报道，从报道的本身来讲，确实没有个人的倾向性问题。在这个案例中，主要不是讲事情的是与否，我们今天主要讨论的是对这个案例，这个报道出来以后，从我们物业公司的角度来讲，以后对于媒体的采访，我们要采取什么样的方式、方法，这是很重要的。因为报道，记者到了现场以后，可能因为业主爆了料，可能有一些先入为主。在这种情况下，既然记者到现场以后，我觉得物业公司不要回避问题，应当积极把情况反映清楚，造成这样的状况到底是什么原因。业主有自己的讲法，物业公司也应该把自己的理由拿出来，这是很重要的。这是物业公司处理记者到现场采访的时候，应当采取一个积极的态度，回避是不解决问题的，越是回避，出来的报道越对自己不利。
第二，为什么现在很多都是业主爆料？很多的小区里发生了很多的问题，以至于物业公司无法有效地管理下去，实际上很多是业主先错，当然不是所有的，很多情况都是业主先错。业主先错以后，造成管理费用也收不到。比方违章搭建，一开始就是业主错，我管也不是，不管也不是。我管的话，可能也有副作用；不管的话，可能也有副作用。你管了，很多业主不缴费；不管，其他很多业主也不缴费。它的起因是业主先错，进行了违章搭建。业主在这方面有很多的问题，业主的问题造成公司很难有效地管理下去，我们物业公司也应当主动地向媒体爆料，请媒体来报道。我觉得我们物业公司也应当做这样的事情。实际上很多问题，如果我们物业公司处于这种状况的话，我相信媒体也是感兴趣的。我们不要老是处于被动状态，在很多情况下，既然我们感觉到我们是很有理的，我们主动地把媒体请过来，对这件事进行报道。这样的话，对事情的发展可能更有效一些。

主持人：像刚才的阳光房，如果物业首先找了晨报，可能就不一样了。

阳厦物业赵文伍：请不动，也请不来。

主持人：如果用一种方式，打电话，说我们现在去拆谁家的阳光房，打起来了，头破血流。

后排：这就涉及到物业公司的话语权问题。

上房物业赵磊：我们小区的违章搭建也是一样的，差不多。因为和媒体很熟了，他们说没有热点，采访很重要的原因就是有热点，要形成点击率。我们也理解，要出新闻效应。他说不是行政机构，不解决问题，但是要出热点。这就很尴尬。

恒联物业忻智发：如果真的是我们物业公司请的，这户居民和我们物业公司就永远是对立的。

新闻晨报倪杰：今天的机会也非常难得，我们媒体说到底，相对来说物业是比较弱势的一方，物业在很多情况下是受过、委曲求全的一个角色。很多情况下，甚至比业主更弱势。但是在有些情况下，应该化被动为主动。我们对于物业正面的报道和负面的报道，比例大约是四六开，正面四，负面六。正面大部分都是一些媒体宣传上走在比较前列的物业，主动和我们联系，取得了比较好的效果，也对其他的小区有一些借鉴作用，比如说万科。可能平时在媒体宣传这一块，讨论得更周到一些，我们愿意推广。因为我们的版面，在构建和谐社会的过程中，起到了积极的作用。我也是比较主张记者要有社会责任感，我们去反映问题的目的是为了解决问题，但是有些报道确实是鱼目混珠。在标题中没有体现业主有错在先，或者有权威人士的点评，到底谁错谁对，很多事情是能讲清楚的，不是一片模糊。为什么很多报道到最后是一片模糊？到最后都是物业的过错？物业没有把自己的初衷讲得很清楚，形成的效果其实是很不好的。我觉得蔡会长的观点，我们一起来疏导业主的一些情绪。包括政府部门该管不管的问题，媒体呼吁，我觉得政府部门也会如坐针毡，我们也会去问，已经打了报告，为什么不管，我们媒体肯定也会做这种事情。该管的不管，我们肯定也会说行政不作为，当然我们不会出现这种字眼，我们反映的情况会是报告已经打上去，反映了几次，用事实讲话。政府部门一管，可能其他的区看到报道以后，可能对你们的工作开展更为有利。我们也搞了一年多的新闻报道，我们情愿打官司赔钱，也要拆掉违章搭建。你们的委屈已经到了这种地步？还是应该化被动为主动。

阳厦物业赵文伍：你刚才说的话，我们物业又不敢，得罪不起，如果我爆料给你，一写，公司所属的行政主管部门怎么想我们？我们不敢说。我今天说的话都是很实在的，大道理、法律知识都懂，我们就是难在这里。

主持人：比方媒体找到你，你可以私下说这块是区房管所，记者不会说是你们说的。

阳厦物业赵文伍：怎么可能？

主持人：记者报道的时候，作为记者，自己应该是知道的。

南房集团张纪明：违章，哪怕是办事处，程序都走得很好，都是对的，搭建的速度、处理违章的速度，是这个问题。办事处是对的，流程也是对的，时间也抓紧，正规拆违章建筑的时间是六个月。

上房物业赵磊：我们现在最害怕的就是看到“如实报道”，小区业主是很模糊的，一如实报道，必然误解。我个人的建议，包括平面媒体，我们公司的网站，我每天要去看一遍，很多记者向我明确，到搜房网看新闻，看到爆料就要去采访，采访到位，然后就要登报。我的建议，不知道对不对？记者在报道新闻的时候，能不能带一些判断？比如就合同，或者就法律做一些简单的判断，然后做一些提示性的思考。既然是全程如实的报道，问题是我们看新闻的老百姓不了解，一看就认为是物业公司的错。比方阳光房的问题，没有人会认为是业主的问题，但是所有的人都看到物业公司私闯民宅。如果带一个引导性判断，如果业主犯错在先，有一种引导在里面，可能结果会不一样，真正是帮小区的业主建立一种正确的关于小区生活习惯的引导。舆论不仅仅是报道，应该带一点引导的东西，我们的心态也会平衡一点。我们已经很委屈了，任何一家物业公司想到人家家里拆东西，开玩笑，搞不好要判刑的，私闯民宅是违法的。我们希望新闻媒体在报道的时候，带一点思考性的引导，不一定是偏向谁，就是偏向法规、偏向契约。这样，对媒体的要求可能就高了一些，需要研究了。我上次和新闻晚报的主编沟通过，我说我主动地向你汇报一下物业管理的动态，物业公司有这个责任和义务通报情况，这是我们应该做的。实际上这就是一种沟通，但是我们希望媒体能不能也做一些这种工作？我们现在看到如实报道最害怕了，一如实报道，必有误解。

时代报记者叶芳：其实一直在讲业主，我觉得业主是要划分类别的。以阳光房的案例来讲，冲突就表现在违章搭建的业主和物业公司的冲突，但是其实其他的业主对违章搭建的业主是很有意见的。为什么不借助另外业主的舆论？

主持人：引导媒体去采访大部分的业主。

时代报记者叶芳：现在很多新建的小区，一开始可能业委会还没有成立，很多在业主的观念中认为物业公司收了钱，要有服务，要求就很高，会有很多的苛求。但是业委会就不一样了，是业主自己选出来的，很多的问题能不能转到业委会去解决？其实很多的矛盾，最深层次的其实是业主和业主之间的矛盾，比如说溜狗问题、比如说违章建筑问题。

上房物业赵磊：我们物业公司实际上没有很好地和媒体打交道的习惯。

市物协蔡兴发：我们物业公司这块，出现这些问题以后，可以听听其他业主的意见，包括业委会的意见。另外，媒体记者在采访的时候，我们现在很多的报道，为什么好像有点问题？它往往只采访当事人，李萌采访的就是涉及到的业主和物业企业，里面反映的只是自己的观点。所以我觉得采访的面应该扩大一点，采访一下小区里的其他业主有什么反映，如果可以把其他小区业主的意见反映出来，这篇报道可能影响就更大一些。

时代报记者叶芳：其实记者的采访也有很大的难度，因为出于一种隐私的考虑。

市物协蔡兴发：我们在采访的过程中，可以注意一下这些问题。

上实物业巢爱莲：相对来讲，我觉得蔡会长讲的问题很重要，相对来讲我们媒体的记者，和物业企业的职业经理，现场经理可能更专业一点，对现场更了解一些，因此更应该主动，这是我们该做的，我们也要检讨自己工作不到位的地方。物业公司是不是愿意和媒体主动地沟通？我们也是权衡这个问题。在今年1月23日的时候，我们开了三位一体座谈会，业委会、居委会、物业公司建立一个定期的沟通制度，一个月或者一个季度召开定时的会议，有重大的问题及时沟通。比如发现违法搭建的事情，发现相邻问题，及时沟通。三家一起承诺，在小区里张贴公示，任何业主发生这些矛盾，可以任选这三家去反映情况，不行的话，三家单位一起上门做工作。这些工作的成本是很高，但是效果还是有一点，这是没有办法的办法。现在的法律环境，现在的社会环境，业主的人文素养、法律素养，他们的维权意识，现在明显不匹配的情况下，在能力范围以内，可以为自己创造一些比较好的环境，把事情解决得合法、合乎情理、合乎道理。在这个过程中，希望媒体也能够采取报道的方式，大家互相借鉴一下。

新闻晨报记者崔建栋：我从去年开始做社会新闻，大部分精力也是扑在社区上。我结合刚才各位老总说的一些问题，我说一下采访中我碰到的问题，还有我的一些处理方法和我的想法。
能不能采访的时候，不采访一个业主？一篇好的新闻报道，新闻源至少要有三个以上。为什么我们记者要到现场去采访？有的时候跑到闵行、宝山，甚至更远的地方去做采访？就是我们认为这件事情可能不像他报上来得那么简单。尤其是碰到有争议的问题，我打个比方，上周去采访浦东南汇的康桥老街，他们瑞安物业有一个服务，如果保安帮忙叫车的话要付一元钱。一位业主投诉到我们这边来，我们去调查，据我们所知，这个问题不像他说得那么简单。我们在现场，有两三个记者过去，随机找住在里面的业主，随机调查了三十个业主，至少三分之二的业主知道这件事，而且表示是理解的。甚至有人说，如果这个服务停了，都不太愿意接受。我们去找了瑞安物业，对方表示等于是一个便民的服务。最后，我们还去问了南汇区的物价局，表示如果这是特约服务，通过公约就可以收费。这篇报道出来以后，很多人看懂了，原来他们以为是乱收钱，钱是被保安私吞了，这是他们的误解。如果我们不进行调查的话，一篇稿子出来可能就不一样了。
还有物业和媒体之间的关系，我举个例子，关于中远两湾城，可能是市区里一个比较受关注的楼盘。我们接到业主的投诉，说隔壁开了一家居改非，每天两三点钟都有人去买东西，对他们的生活造成了影响，我们就去进行了采访。治安大队要去拆，让我们去进行跟踪报道，我们马上派人过去，跟着物业去的时候，同时发现隔壁还有一间居改非的仓库。像你们刚才考虑的问题，物业自己也可以有自己的话语权。我们最后的标题是“物业打闪电战”，把最好的褒奖的词给了物业，而不是给公安、工商、执法大队。因为要进屋子，职责不清，到底谁先进这个门，是物业、公安还是工商先进？后来是物业先进了。物业的确想做，请示送上去，没批下来。这件事隔后一个月，群租房着火，这样一篇文章也是一方面报道了工作的仔细，物业基本上是在几分钟之内发现火情的，积极灭火。如果物业和媒体能好好配合，也是可以做一些引导性的报道，比如业委会，都可以做出来，千万不要看到我们像看到仇人一样。
当时有一家物业有一起盗窃事件，当晚是五户人家被偷，其中有一户人家睡在里面，小偷通过窗子爬进来，把39寸的电视机抬出去，而且家里还有人，简直是匪疑所思。我们去采访物业，物业非常不配合，还要调查我的证件，我给了之后，对方还说可能是假的，我说要么我发一张介绍信过来，他说这里没有传真机。如此不配合，我们怎么办？五家业主找到我们报社，物业却什么都不说。

新闻晨报记者倪杰：这件事其实和物业也没有关系，这是刑事案件，是警方管的，后来警方采取了一系列的措施，才把这件事解决了。物业根本没必要抗拒，这完全是警方的职责。

新闻晨报记者崔建栋：我们想得到比较确认的信息，比方保安当时的情况，之后我们也采访过相关的律师。因为我们晨报做文章有很大的特点，不光采访当事人，还有另一方，找比较客观的第三方来进行评价，因为我们不能从记者的角度来判断谁错谁对。我们也是为了消除一些物业对我们的误解。

主持人：你去采访的物业里面，有几成比例是抵触的？

新闻晨报记者崔建栋：开始抵触的可能是占五成。

新闻晨报记者倪杰：第一次打交道抵触的是八成，有些明明是物业的经理，却说经理在这里、在那里。

上实物业巢爱莲：也有小区发生了盗窃事件，业主也理解物业公司没有过错，警方还认为物业公司做了很多的工作，但是要作为案件报道的话，各方面都不接受，报道之后，人家会不会觉得这个小区不安全？所以现场经理也有苦衷，这是很正常的一个心态。就像有些明星，原来很好的感情，不愿意报道，因为这是隐私。很不好的事情，肯定也不愿意报道。

上房物业赵磊：从现在开始，我们可能要重新树立观点，我们要引导媒体，共同配合一起把社区做起来。

新闻晨报记者崔建栋：物业肯定要有自己的话语权，为什么会出现三分之一、三分之二，因为有的物业公司不说，就说一句话，我们就是这种态度，然后就挂了。如果很好地沟通，都可以写出来，我们是可以有写的余地的。

上房物业赵磊：实话实说是没问题的，但是实话实说必定会得罪人。不会得罪记者，物业公司得罪业主，得罪业主委员会，得罪政府，或者得罪相关部门，都不是我们愿意看到的。肯定会有过错方，如果是物业公司，我们就认栽了。如果不是我的问题，我肯定要讲真话、讲实话、讲真心话，任何一个项目经理的心态，因为他在小区是顶在所有问题的风口浪尖，所以宁愿放弃，最好是大事化小、小事化了。

上实物业巢爱莲：有一件很搞笑的事情，媒体表扬我们小区，业主说业委会也做了很多的工作，为什么不表扬业委会？

时代报记者叶芳：一家媒体某个途径堵住了，其他的媒体还是会说话，舆论还是在那里，还不如好一点的导向。用事实说话，物业公司今后可能还是要说话，但是说话的内容肯定还是真实的，只不过说话的技巧方式上。说到技巧和方式，可能物业公司可以尝试建立一下新闻发言人的制度，因为下面的人可能不够专业，即使是实话，但是说话不够专业。

主持人：叶芳说有的报道从上而下地压下来，不让报，但是上海市政府管不到搜房网，我们这边的抗压性可能反而比有些平媒更强一些。接下去，请毛总讲一下。

复瑞物业毛总：我对主办方，对媒体的朋友，对各位表示尊重，我站着说。我说一下我的经验和想法，和大家一块儿交流一下。
今天是一个物业公司企业，协会牵头的恳谈会，不一定要绝对针对案例。如果一定要探讨的话，我代表所有在座的企业老总，物业永远是受委屈的。然后我说一下我和搜房、媒体打交道，可能因为我们集团是民营的企业，我们和媒体之间的关系，像伙伴、朋友一样，比较重视借助媒体的平台，来说我们想说的。不管是房地产开发，还是物业管理。像刚才会长和几位老总说的，我们不能回避媒体。我想给我们的同行提个醒，你们是不是已经做好准备了？不管是不是建立新闻发言人制度？地方政府管理滞后。我们也要接受这方面的教训，但是每家企业有每家企业的教训，特别是这种突发事件。今天来自媒体的朋友，主要都是社会新闻，重视的都是突发事件。很多事情涉及到责任、涉及到管理能力和艺术，所以有很多的调查取证。我也接触过很多媒体的调查，有时候我不在，会打电话来第一时间现场调查。我的回答是下面的人报告说有了一件事，但是这件事的来龙去脉，我都不清楚，我无法接受你的采访，我们可以约个时间。如果你需要的话，我可以在约定的时间内给你一份书面的。但是有些记者可能因为工作的需要，不能等那么久，就随便找了我们物业的一个人进行采访，一次采访到位，后面没有跟踪下去。不是说采访不公正、报道不公正，而是最真实的情况没有报道出来。有一次报道关于我们，开发商雇凶杀人，可能已经采访不到当时的人员，而来采访我们，我们作为接盘的单位，站在客观公正的立场上说，但是说着说着就话题远了，说到物业公司的社会责任。然后又说到主体的另外一方，个人，个人的素质。很多业主把自己个人的利益凌驾于集体利益之上。
选出来的案例，如果都有典型性的话，物业公司都是委屈的，物业公司都是很有道理的，但是没有办法去采访很好的手段处理好。在报道这些事情的过程中，我也代表物业公司做一个解释，他们害怕、他们担心，这是有一个历史由来的。我们的媒体和物业公司之间，如果今天不牵头，不多做几次恳谈会，可能也是恶性循环，媒体越来越采访不到物业公司，物业公司越来越不相信媒体。我也不怕得罪媒体的朋友，因为我和媒体的关系一直蛮好，我说话也蛮直的。我们媒体的报道，可以说我看到现在，没有一篇不是如实报道，但是并不等于是一篇好的报道。如实报道应该往好的方向去引领，不是说我们物业来引导媒体，我们没有这个能耐。倒过来，媒体作为监督，比方现在倡导和谐，先不说合同管理依据上谁对谁错，首先造成不和谐是谁造成的。如果某个业主个人的欲望或者素质、要求凌驾于其他业主的利益之上，我们是不是也要考虑这一点。往往大家都沉迷于说一件事的是非，而往往物业中的事都是是非说不清楚的事。你在做对的事的同时，也在犯错，就是这么回事。我认为好的事情是把事情的真相说清楚，把业主往正确的方向去引导，形成一种教育。第三方的专家有可能往往是针对事情，抓住一点来说，很多专家陈述事实的时候，也是断章取义的，做某一件事是不对的。他觉得模糊的地方，他不会说的。现在所有的报道中，关于政府部分职能单位的缺位，没有一篇是报道的，99％是不报道的。如果你们认识到物业公司承担了极大的社会责任，我认为报道层面就应当基于社会责任的层面来报道，这样的话，物业公司不是为了一己之力，或者为了个人。我要举例子的话有很多很多，有的小区很明显，前三家全部按照正规手续报，没用，到最后50％的人开始地下室开挖。后来政府倒过来，你们为什么不管，我们没权力管，媒体是事后才来报。后来我们和媒体沟通以后，大家认识到这个问题。
我就觉得是不是基于社会责任，我们物业公司都是在做事，帮助我们一块儿，我们为什么要怕这个、怕那个？我觉得没必要怕。我也鼓动一下我们的同行，大家做好准备，是不是每一个人都做过接待媒体的培训？是不是到时候搜房组织一下，请各位朋友到我们公司来讲课，向大家说一下，我们来点实质性的，推进今天恳谈会的作用。
第二，将来我们可能是你们的受访对象，我也给你们一些建议，你们采访的时候，是不是艺术性、技巧性更强一点？你可以拒绝回答，如果你拒绝回答的话，我会根据现在的情况继续报道，媒体可以这么说。所以我呼吁大家，利用好媒体给我们的话语权，同时如何应用好，是我们两个行业一块儿讨论的事情，也是协会、搜房牵头做的事情。

主持人：首先不但是物业公司，我举个例子，拿搜房来举例，我们搜房网现在在全国57个城市都有网站，南京的网站是大前年开的。大家知道，南京有个365，南京房地资源局办的，已经办了很多年，实力很强了。搜房进了南京之后，它要把持住，不让你进去，不让你侵占市场份额。南京有房产会，不让搜房进去，在门口发传单也不行。我们南京的老总就找到主办方，那是政府官员，他说你这样做的后果是很严重的，你知道搜房网是做什么的吗？你知道搜房网的背景是什么吗？今天不让我们进去，明天华尔街时报就会说你们南京的事了。那人被他唬住了，就让搜房进去了。所以媒体和物业的沟通，可能还是要多沟通。

复瑞物业毛总：从我们经理人来说，我们的经理人是做事的，他们在执行事情的认真程度、敬业程度是很高的，但是基础素质，很难让他们达到像商人、学者一样，脑子非常活，他们的脑子很简单，非此即彼。所以这一点，也请媒体朋友能够理解。

上实物业巢爱莲：有这个素质，也没有办法安静做现在的事。

上房物业赵磊：当非典来的时候，奋战在小区第一线的是物业公司，但是没有人夸奖；当小区高温的时候，奋战在第一线的是物业公司，但是领导从来不来。

复瑞物业毛总：事实上，老百姓违规是正常的，是习以为常的，称之为狗咬人。但是狗咬人不是新闻，人咬狗却是新闻。我们媒体在和物业公司打交道的时候，也不带任何偏见，倒过来帮助物业公司。我们新闻工作要做好的话，也需要各方面的支持。物业行业由于自己的特性，造成几年下来的情绪，的确有一种抵触，其实是保护自己，这种情绪也是可以化解的，应该让物业知道我们是如实报道。我们怎么样进行讲道理？我们不去激化矛盾，相反把问题妥善解决好。现在的很多报道，很客观地来读，有一些东西，仔细去读，不带任何偏见的话，没有解决任何社会矛盾，不带普遍性，是在激化。业主也会进步，发现以前是不对，然后给他一个台阶下，他反而会倒过来帮你说别人。但是在当时的一刹那，在讲不清是非的情况下，如何去点穿是非？但是这个是非是一个局部。

主持人：我们今天的物业与媒体恳谈会暂时先到这里，我们请媒体推选一个代表出来说几句话。

后排戴眼镜女：非常同意刚才这位老总说的，有相当多的报道是不实的。

复瑞物业毛总：我说的是实的，但不是一篇好的报道，我认为在引导社会导向、舆论导向方面，不是一篇很好的报道。

东方早报记者李萌：多数情况下，物业是委屈的，是有理的，既然有理就说出来。像电视里说的“有爱就大声说出来”。媒体和物业公司很好地沟通，从上到下物业公司每一个人，甚至一个保安，都可以是一个新闻发言人，一个形象的代表。这样可以把物业公司的理念更好地传达给媒体。可能在接待的过程中，不要说“这个问题不要找我采访”，“对不起，这个问题我不能回答你”之类的话。这样的话，就不会出现今天这种局面。

主持人：在座的老总，我只是提个建议，在没有对下面的项目经理或者主管进行培训之前，是不是可以把咱们恳谈会阶段性的成果转化成实实在在的？比方说指定一个联络人，由这个联络人统一对媒体？

复瑞物业毛总：我向大家宣布一个信息，在9月份左右，我们想和搜房签定一个媒体平台的互动与分享的协议，不是说不重视各位，搜房网现在说话的话语权也很大，因为搜房网有个特点，是基于社区的论坛，不是和媒体有猫腻。给社区一个发言权，同时再让我们平媒、业主、物业公司都能借助你这个平台，做一个理想的交流、沟通。我们想和搜房网签定这个协议，是这个目的。