| 【社集网】：先请张总谈一下贵公司经营的业绩和成功经验。 |
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| 【张一民】：我从事物业管理已经有十多年。我们公司是在绿地物业的基础上改制过来，九五年开始和绿地物业搞物业管理，搞了7年到零二年的时候，我们企业重新组建了一个企业，就是现在的科瑞。科瑞从组建到现在也不过六年时间，从重新起步到现在为止，管理规模达到一千多万平方米，从规模上来说，根据统计局统计，上海排名第三位。但是我们也知道，企业规模大，不一定就是好。要是一个物业公司管的量很大，但是品质差，楼盘很差，或者管理很差，那不一定说明你这个企业是好企业。大不一定就是好，大要强，管理品质好才是好。去年市房地局《三年行动计划》里有一个措施，对全市三千家物业公司所有的楼盘每个季度进行客户满意度测评，然后每个季度对所有物业公司进行排名，并在内部公布，老百姓的评价才是最真实的，是最客观的评价，这个我们确实没有进入第三位，但我们每季度平均满意度评分是在九十分以上。按照平均分数来讲，在全市排在前十位。毕竟我们管的都不是很高档的楼盘，以一块五到两块的物业管理费的中档小区为主，在这样的情况之下，能取得这样的评价我们自己认为经过很大的努力。科瑞组建历时不长，规模一下子发展这么快，而且在管理品质、老百姓的口碑方面来说还可以，如果说业绩的话，这可能就是一个企业最大的业绩。规模搞大了，品质也提升了。当然还存在很多问题，我们还在努力过程当中。 |
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| 【社集网】：贵公司非常重视业主的评价和跟业主之间的交流。但是作为物业公司，难免会和业主产生一些矛盾，想请问下张总贵公司是如何避免矛盾？在矛盾出现的时候，如何去化解这种矛盾？ |
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| 【张一民】：科瑞管理的物业中有70%左右都是居住物业，居住物业跟具体的每一户业户、老百姓来打交道，肯定是要碰到各种各样的问题。物业管理本身就是要去协调这些问题的，不可能说没有问题，这样的话，物业就没事干了。物业除了固定设施设备的维护之外，肯定会碰到小区里边各方面的问题，譬如说开发商遗留的问题，包括设计缺陷、质量缺陷，还有邻里之间，有些业户不遵守社会公德、停车问题、群租问题等等，有些并不是物业能够所为的，那发生这些问题怎么办？我们公司形成了一个制度，就是我们公司有个品质管理服务，其实我们自己也在总结，为什么我们管理的并非是物业管理费四块五块的高档小区、公寓、写字楼，但是顾客满意度还是不错的。这个归结于我们公司的一个规定，也是一个要求，就是对业主的每一个投诉、业主的每一个报修、业主的每一个建议。不管业主是打电话、发email还是到管理处反映，说的每一件事我们的要求是100%要有回复。我们有两个100%，第一个就是所有的事情必须得到回复。但是有些问题，譬如有些业主说他没地方停车，向物业投诉。这种事情是我们物业没有办法解决的，小区的车位有限。但是不是我们不理，我们会跟他有个沟通，跟他讲道理，告诉他物业可能会采取措施或者采用其他的方法，沟通完了，业主理解了，这也是解决了业主的问题。所有的问题都必须得到处理，直到业主满意为止。我们做不到的，只有跟业主解释。第二个100%就是小区所有的管理人员在一年之内对小区所有的业户进行一次以上的面对面访问。我们有这样的要求，当然有些小区做得还不完善，可能三言两语也算访问过了，但是必须要与业主进行面对面的沟通。这种沟通不一定要坐到人家家里去聊个半小时影响人家生活，这个用不着。我们可以利用报修回访的机会，也不一定是一个电话，主管、经理可以上门询问业主报修的东西是否还有问题、是否还有其他的问题需要解决、我们物业最近在做些什么事情，向业主做简单的汇报，听取下意见，让业主认识你，物业确实解决了业主的问题，业主怎么会不满意？ |
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| 【社集网】：贵公司管理着许多的小区，那么会不会根据各个小区不同的特点进行不同的管理？有什么样的特色服务呢？ |
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| 【张一民】：对。我们管理的小区管理费最低的五六角，最高的三块六，其他的一般的在一块五到两块/月/平方米的标准。实际上，政府一直在倡导质价相符的服务，多少管理费标准，提供多少同样品质的管理服务。对于我们来讲，不同的小区，譬如说四五毛管理费的小区如果是酒店的话那就是招待所的收费，那我只能按照招待所的标准服务，人员配置、清扫的频率、保安的配置都是如此。人员配置不同，那么服务的程度、内容、内涵也不一样，这肯定是有区别的。但是有一条，我们科瑞人很明白。不管是怎么收费的小区，不管是五毛钱的还是三块六的，保安晚上值岗总不能睡觉、总不能骂人，这个是最起码的。那可能高档的小区，保安的年纪可能轻一点、身材好一点，然后还会说外语，工资高一点；那低档的小区4050的可能工资低一点，只要客客气气那也是好的，因为他成本就这么一点。所以不同的服务标准有一个基本的准则，那就是“细节化、人性化”的服务。这些“细节化、人性化”的服务是取决于观念、而不取决于成本。所以我们竭力要求所有的管理人员应该不以管理费的高低来决定服务质量的优劣。招待所的标准在硬件上可能达不到四星级五星级的标准，但可以感觉到有点三星级的味儿，那就可以了。一般的小区是三星级的标准，那我们服务到三星半，稍微提高一点，但不增加企业的成本。不然的话，企业亏本这不是企业的宗旨。对于我们科瑞来说，这几年一千万平方米的管理面积，在上海管理了三十几个项目，在外省市也有三十家的项目，项目不多。有些公司项目很多，有几百个项目，但实际上我们平均一个小区就是十几万平方，如果一个小区两万平方的话，那几十个小区好像很多，其实量不大。我们最大一个小区三十万平方米，那可以抵过人家十个小区。所以科瑞这五年积累的一个经验就是管理大型的普通型社区而形成的一套经验。大型社区毕竟离不开一个专业物业公司的管理，我们引以为豪的是在同类的小区譬如说同样一块五管理费、同样是10多万平方米的小区，我们的管理肯定是最好的。如果拿一块五管理费的去跟四块五的管理费的小区比较，我们肯定比不上，因为我们实在坐不到这个成本，这是实事求是。但是我们有一个学习的榜样，就是万科，他管理的项目可能也是一块五左右，他管得比我们好，那我们肯定要向他学习。有许多地方我还不如他，因为毕竟我们发展的历史还不长。 |
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| 【社集网】：国家建设部发布新修订的《物业管理资质管理方法》中，把物业“管理”企业改为物业“服务”企业，请问下张总贵公司在这个问题上是如何定位的？ |
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| 【张一民】：对于这个问题我认为政府也不是说要把名字改了，只不过是法律上面说物业服务企业，但是谁都没有说一个企业应该改名叫服务企业，上海已经有一些企业改名叫服务企业了，我认为不在于名称，譬如说国家在评物业管理师，难道要改成物业服务师？实际上物业管理企业就是服务业，就是为业主服务的，本质是服务，这没错。《物权法》上面是“物业服务企业”，我们的企业就是为业主服务的，这个企业叫什么那是其余的事。我们现在不改，我们是物业管理公司，管理公司在小区里，针对设备我们是管理，不是服务。但是面向业主服务的，我们叫客户服务中心，有一个接待的地方，这是由物业的性质决定的。所以，物业管理服务是本质，对物是管理，对人是服务，我们要抓住本质。现在社会总是感觉物业企业是劳动密集型的企业，人很多，都是扫地的，看门的。这是错误的，物业企业不是扫地的看门的，物业管理企业应该是管家。这个角色是管家，而不是保姆。主人没有时间，管家为主人提供服务。至于谁来干活，可以由物业选择社会上专业企业，譬如花匠、保安来服务。这些服务企业和物业公司都是为业主服务，但是层次应该有一个区分。所以科瑞现在在尝试管理层与作业层分离，保安、保洁、绿化、设施设备都逐步请专业公司负责，物业就作为是专业的管家，我们制定标准、监督，这才是物业回归正统。国外的物业就是这样，都是专业化的分工，物业公司是一个协调者、组织者、集约者，应该是这么一个角色。所以科瑞为什么这几年发展这么快，一个重要的原因就是模式的改革促进了企业有更大的发展。我们现在管理的面积是一千万平方米，如果这些全都由自己管理的话，人数起码上万，人员分布在各个小区，到处出事，造成无法管理的局面。上万个工人的企业以前都是集中在一个工厂，这样才容易管理。我们有最高档的三块六的那个小区包括中等最大的三十多万平方米的小区各类专业服务事务全部发包，我们集中精力把监督工作做到最专业，让业主感到所有的事情都是有人关心的，不然我们忙于作业层工人的管理都来不及。现在最低工资已经升至960元，一般上海人已经招不到了，4050的也转变为5060，想干的话形象也已经不行了。所有的物业企业都在发愁，想招上海的小青年，要个子高、形象好，还要微笑、礼貌，但是每个月只有一千块工资，现在都是独生子女，没有家长愿意让自己的孩子干的。那么只有请外地人来做，但是存在一个很大的瓶颈，外地人在本市群租，我们的业主都很反感，这些外地人物业招来以后，无法为他们安排住宿。以静安区为例，我招一百多个外地保安，让他们在静安区租个房子，而且不能群组，两个人一套，那完蛋了，5000元，那我们得给他们多少工资？这是不可能的，没有一家物业公司能够做到这一点。到最后，这些作业层都找不到。如果基本工资再上调，而物业管理费却不调整的话，就会造成很大的麻烦。所以我们请专业的公司来做，他们有可以集中管理的地方，有大巴来接送，我们物业公司无法解决的事情专业公司可以解决，基本的训练、培训管理他们都能够做到位，那么物业要做的监督他们就行了。所以我们现在很多事情是向专业管家努力，企业才得到快速地发展。不然的话，企业越大越容易出事，不能管更多的项目。像香港、国外不要说一千万，管理面积都能达到一个亿平方米以上的物业公司都多的是，他们就是只负责监督，其他的都由专业公司去做。 |
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| 【社集网】：搜房网：那么贵公司对于未来的发展有什么战略规划？ |
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| 【张一民】：科瑞现在发展到管理面积达到一千万平方米，实际上是到了企业发展的一个瓶颈阶段。再大，可能人多了，管理不了。我们管理的小区中有一半的小区是在上海，我们管理四五百万平方米建筑面积的小区只有200多个管理者，但是保安、保洁加起来就有2000多个，如果这2000多个人我请专业公司来管理的话，我直接管理的人员只有200多个，这200个人可以管理400个人。在这个模式的基础上，如果我们把这200个管理者培养成素质更高、更专业，发展到2000个的话，那四百万平方米就可以发展到四千万平方米，那上海一共就只有五六个亿的居住面积，这样的话十五六的物业公司就可以解决了。实际上，这种管作分离、分工细化肯定是对整个社会城市管理有好处的。科瑞要发展的话，那就是坚定不移的走物业管理模式改革这条路，我们在上海已经率先走了这条路，有三分之一的项目已经实现了这种管理模式。我们按照市里三年行动计划里的要求，三年以内80%要走这条路。要走好这条路的关键，那就是我们的管理层要成为管理的专家。所以今年我们科瑞在制定一个标准，我们今年的工作做主题叫作“标准年”，我们在制定一套在管理模式改变的情况之下我们干什么，怎么干、干到什么程度的企业标准，我们科瑞自己的标准、企业的标准。如果这个标准做出来，通过公司体系让每一个管理者都知道，每个人在自己的岗位上应该怎么做才能做到最好、怎么做都由一种明文规定，这样的话整个企业就会形成一盘棋，形成一个品牌，在这个基础上，企业会有更有质量的大发展。 |
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| 【社集网】：互联网作为一个新兴的传播媒体对普通民众影响是越来越大，请问下张总对互联这个媒体有什么期待和看法？ |
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| 【张一民】：实际上，我也经常关注搜房网的业主论坛。我们好多小区的业主论坛是在发帖排行榜上排前面的。当时确实有些项目的管理存在一些问题，在网上的反应是非常激烈。我们认为我们用不着回避，应该是站在正面，面对问题，业主在网上可以自由的讨论，我们物业为什么不能够把我们做的事、将做的事与业主沟通，形成一个互动。我们本来就要面对面地与业主沟通，在网上也是面对面地沟通。通常好事不会多宣传，坏事却会被一次次顶起。所以我们希望通过与业主的讨论中找到一种和谐。科瑞崇尚和谐，我认为互联网是促进社区和谐的一个重要途径。 |
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| 【社集网】：正如张总所说，贵公司的很多业主都是我们的网友，他们其实很想通过网络这个平台去了解为自己服务的物业公司。那请问张总觉得搜房网会成为你们互相了解的平台吗？ |
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| 【张一民】：基本上我们小区通过网络与业主沟通都是通过搜房网的业主论坛，作用还是很大的。 |
| 【社集网】：张总有没有什么话想通过我们对广大网友说呢？ |
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| 【张一民】：我想科瑞崇尚的是绿色、和谐，我们所有的服务的目的是为社会创造一个和谐的环境。在服务的过程当中，我们企业该得到的荣誉也好、利润也好，都是从优质的服务中取得。所以，我们希望与业主能够携手共进、共同创造美好的家园。 |
